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CRM im Internet

CRM: So werden Kunden totgepflegt

Guter Rat kann teuer zu stehen kommen. Denn in einschlägigen Fachartikeln und Blogeinträgen zum E-Commerce werden beharrlich  Instrumente zur  Kundenpflege als Wunderwaffe empfohlen, die ihre beste Zeit längst hinter sich haben und von den Zielgruppen häufig als Plage empfunden werden. Drei Instrumente will ich rausgreifen, die immer wieder gern empfohlen und genommen werden, obwohl sie inzwischen eher wie Gift für eine erfolgreiche Kundenpflege wirken:

  • Feedback-Mails – Empfehle den Verkäufer! Bewerte die Verpackung,! Gebe Dein Feedback ab! Solche Mails waren vor wenigen Jahren noch gepriesene Zeichen für eine neue Art von Kundenbeziehung im Netz. Mit dem immensen Wachstum des Online-Shoppings haben die Feedbackaufforderungen aber überhand genommen. Ständig landen Mails mit automatisierten Formtext-Mails im Postfach, die einen höflich ermahnen. Die  steigende  Zahl der Bewertungsaufforderungen hat zur schleichenden Entwertung des Instruments geführt. Shops, die ihre Kunden wirklich pflegen wollen, sollten weiter offen für Feedback sein, aber offensive Feedback-Aufforderungen reduzieren oder ganz einstellen.
  • Kundennewsletter – Jeder  Popelshop im Netz meint einen Newsletter versenden zu müssen. Ohne Rücksicht auf Akzeptanzverluste werden da oft laue Angebote als heiße Neuigkeiten unter die Online-Kundschaftgebracht.  90% dieser Newsletter sind Datenmüll. Um nicht missverstanden zu werden: Ein Newsletter kann nach wie vor das richtige Instrument sein – aber nur, wenn es vom Kunden gewünscht wird, wenn es sich kurz fasst und Angebote präsentiert, die tatsächlich „News Value“ haben. Statt Quantität ist bei Online-Newslettern heutzutage unbedingt Qualität zu empfehlen.
  • Cross-Selling – Wer eine Reise bucht, braucht vielleicht noch eine Rücktrittskosten-Versicherung. Also bietet das Online-Reisebüro die Versicherung gleich mit an. Das ist im Grundsatz nicht verkehrt. Nur wird auch hier inzwischen  übertrieben. Auf manchen Seiten ähnelt der Verkaufsabschuss einem Spießrutenlauf. Der geplagte Kunde muss sich an einem dutzend Zusatzangeboten und Services vorbei zum Kaufabschluss klicken. Er bekommt das ungute Gefühl, das dem Shop jedes Mittel Recht ist, um zusätzliches Geschäft zu machen.  Weniger wäre mehr gewesen.

Man kann die Moral dieses Blogeintrags auch in einem simplen Satz zusammenfassen: Tu nichts, was Deinen Kunden belästigt!

By | 2017-04-14T14:59:02+00:00 Juli. 29th. 2013|Instrumente und Maßnahmen|